DNV cuenta con un proceso establecido y documentado para garantizar que las reclamaciones y apelaciones de las partes interesadas sean tratados de manera oportuna y estructurada. Apreciamos cualquier comentario que contribuya a mejorar nuestro trabajo. Todas las reclamaciones son debidamente tenidas en cuenta, a la vez que nos esforzamos por actuar de acuerdo con lo que se espera de nosotros
Una reclamación es normalmente una expresión de insatisfacción enviada a DNV, normalmente relacionada con la forma en la que prestamos nuestros servicios o la actuación del titular de un certificado DNV (reclamación de terceros). Las reclamaciones pueden ser realizadas por cualquier parte interesada del proceso de certificación, lo que incluyen a nuestros clientes actuales, los propietarios de los esquemas, organismos reguladores, así como a otros posibles involucrados como, por ejemplo, un consumidor de nuestro cliente certificado y otros grupos de interés.
Se puede registrar una reclamación rellenando este formulario. El proceso de tramitación de reclamaciones es el siguiente:
- La reclamación recibida será registrada y archivada por DNV.
- Se asignará una persona responsable de gestionar la reclamación y se informará al correspondiente gerente.
- Una primera respuesta ser enviará al reclamante para confirmar la recepción de la reclamación.
- Se evaluará la reclamación en función de la información recogida, se analizará y se decidirá si es necesario la implantación de acciones correctivas.
- Una persona autorizada por DNV que no haya estado involucrada en el proceso de gestión de la reclamación enviará una respuesta por escrito al reclamante con el resultado del proceso y la decisión de DNV.
Si la reclamación va dirigida a las empresas certificadas por DNV, debería hablar directamente con la organización y darle la oportunidad de responder, antes de ponerse en contacto con DNV.
Las reclamaciones que se refieran a la actuación de uno de nuestros clientes se remitirán normalmente a éste para que las considere y responda. Todas las demás reclamaciones serán confidenciales, salvo que se acuerde lo contrario con el reclamante.
El reclamante debe ser informado sobre la posibilidad de apelar la decisión sobre una reclamación en caso de que no considere la respuesta satisfactoria.
Una apelación se produce cuando una parte interesada no acepta una decisión tomada por DNV, relacionada con la certificación.
Se puede registrar una apelación rellenando este formulario. El proceso de tramitación es el siguiente:
- DNV registra la apelación.
- Se asignará una persona responsable de gestionar la apelación y se informará al correspondiente gerente.
- Una primera respuesta ser enviará al apelante para confirmar la recepción de la apelación.
- Se evaluará la apelación en función de la información recogida, se analizará y se decidirá si es necesario la implantación de acciones correctivas.
- Una persona autorizada por DNV que no haya estado involucrada en el proceso de gestión de la apelación enviará una respuesta por escrito al apelante con el resultado del proceso y la decisión de DNV.